Не останься за бортом!

29.11.2018

Вряд ли кто-то из столяров может спокойно смотреть возмутительную сцену из знаменитого к/ф «За бортом», когда заказчица по надуманному поводу отказалась платить мастеру за великолепную мебель, изготовленную на заказ. А чтобы нашим предпринимателям не оказаться на месте персонажа Курта Расселла, им стоит прислушаться к советам Николая Шленова, заместителя директора НИУПЦ «Межрегиональный институт окна», которыми он поделился в апреле этого года с участниками Фестиваля столярного дела, проведенного компанией Rubankov.Net.

РАБОТАЯ С ДЕРЕВОМ, ПОМНИ ПРО БУМАГИ!
Николай Георгиевич Шленов – признанный эксперт в области деревообработки: он не только является грамотным специалистом, но и участвовал в разработке многих ГОСТов. Тему своего выступления «Безопасность отношений с заказчиком» выбрал не случайно: он уже несколько лет является еще и судебным экспертом, помогающим деревообрабатывающим производствам защититься от недобросовестных заказчиков. На многих форумах и семинарах эксперт щедро делится с коллегами информацией о том, как составлять договоры и какую документацию необходимо иметь, чтобы подготовить себя и свое производство к бесперебойной и беспроблемной работе с клиентами.

В начале своего выступления Николай Георгиевич обрисовал сложившуюся практику:

– Сейчас вся «бумажная» работа на предприятии зачастую сводится к деятельности отдела маркетинга, менеджеры которого занимаются с договорами. Производство, в свою очередь, старается выполнить указанные в них требования. При этом никто не задумывается о том, что небрежное отношение к составлению договоров может обернуться бедой, поскольку в последние годы рынок мебели и других столярных изделий просто захлестнул вал «потребительского экстремизма».

С чего надо начинать свою защиту от возможного отказа клиента платить за выполненную работу? С документального оформления всех требований заказчика. В ином случае покупатель получает возможность при приемке готового изделия, уже после его изготовления и/или отгрузки, заявить, что он получил совсем не то, что хотел. И когда начинаются судебные разбирательства, то первым делом проверяется, на основании чего производилась продукция, соответствует ли она требованиям заказчика, имеются ли сертификаты и все документы, оговаривающие требования клиента. При отсутствии таких документов суд практически всегда встает на сторону заказчика и выносит решение – вернуть деньги.

По мнению Николая Шленова, которое он старается донести до производителей, абсолютно вся изготавливаемая продукция должна иметь техническое задание. Пусть это будет рукописный документ, в котором заказчик собственноручной подписью подтверждает свои требования: стул из ореха, покрытый определенным маслом, с указанием размеров и максимально возможным описанием продукции. Вот это и будет ТЗ, на основании которого заключается договор.

Принцип работы прост:
утром – договор, вечером – табуретки!

Техническое задание всегда должно являться первоисточником. «Имея подобный документ, никто не сможет обвинить вас в том, что это вы сами придумали, как выполнить заказ, потому что вы делаете то, что клиент сам заказал». Кроме того, необходимо подготовить эскизы, рисунки, требования к покрытиям, к тканям, требования даже к наполнителям мягких элементов стульев, матрасов и диванов. Все должно быть прописано. В этих документах заказчик тоже должен поставить собственноручную подпись. И только тогда у производителей появляются гарантии, что клиент не сможет отказаться.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ
Лучше всего учиться не на своих, а на чужих ошибках. В своем докладе Николай Шленов подробно рассказал о нескольких реальных характерных конфликтных ситуациях.

В одной достаточно известной компании, занимающейся производством и установкой окон, произошел подобный случай, когда в договоре написали о монтаже, но не приложили правила монтажа, чертежи верхнего и нижнего примыкания, не согласовали материалы. И потом заказчик заявил: со мной это не согласовали, этих документов я не подписывал. Подал иск в суд и выиграл, потому что, по мнению судьи, компания обманула потребителя, применив материалы, о которых он не знал. Это реальный повод для того, чтобы расторгнуть договор и обязать компанию не просто вернуть деньги, но и компенсировать ущерб материальный и моральный. Убыток компании в совокупности составил около 400 тыс. руб. при стоимости окон около 60 тыс. Вот и цена небрежно составленному договору.

Нередки ситуации и при изготовлении небольших индивидуальных заказов. Так, например, клиент заказал шкатулку, согласился с ее стоимостью, а после того, как заказ был выполнен, отказался платить. Суд тоже встал на сторону клиента, поскольку компания не смогла доказать, что заказчик хотел именно эту шкатулку.

Зачастую причиной подобных ситуаций является желание менеджера, заработная плата которого зависит от объема продаж, пойти навстречу клиенту, от чего потом страдает вся компания.

ХОЧЕШЬ ЖИТЬ – ВООРУЖАЙСЯ!
По мнению Николая Шленова, при работе с частником производителю нужны все документы, которые обеспечат уверенность в том, что завтра не будет материальных потерь и ущерба репутации. Все предприятия не понаслышке знают, как долго строится имидж производства и как легко его способен разрушить даже один недобросовестный потребитель, который ради своей выгоды, пользуясь в том числе и вашими недоработками в подготовке документации, может вас «подставить». Кстати, ему обязательно помогут, потому что сейчас имеется много невостребованных юристов, берущихся за решение любых потребительских проблем. Есть и технологии в Интернете, помогающие испортить репутацию компании. И чтобы не давать даже повода для нанесения вам ущерба или для вымогательства, что, к сожалению, также встречается, лучше сразу выстроить свою защиту, вооружившись всеми видами необходимой документации.

Расплата за юридическую «наивность»
может быть суровой
Прежде всего надо точно определить, какие документы нужны по вашему профилю деятельности. Кто-то делает столы, кто-то стулья или диваны, но каждый должен знать ГОСТы либо работать по собственным ТУ. Все, что вы производите, должно иметь документальное подтверждение. Кроме этого, абсолютно все, что вы делаете для заказчика, должно согласовываться с ним в письменном виде.

Крупным предприятиям проще, они выпускают продукцию большими партиями, а над договорами и прочими документами работают собственные юристы. В частных мастерских ситуация сложнее, потому что работающие там мастера знают свое дело, но не сильны в законодательстве. И до первого конфликта с заказчиками никто не хочет верить, что их могут обмануть. Расплата за такую наивность может быть слишком суровой. Поэтому всем, кто работает с клиентами напрямую, приходится приводить документы в порядок. Если вы производите продукцию не по ГОСТу, но уверены в ее качестве, себя необходимо дополнительно подстраховать. Только в этом случае вы сможете обеспечить себе возможность спокойной работы, не опасаясь подвоха со стороны заказчика. Пусть это бывает один раз на тысячу, но запоминается очень надолго.

По материалам выступления
подготовил Евгений Петров



Оцените материал:
Читайте также в рубрике
20.05.2020
Консультант
06.05.2020
Консультант
14.04.2020
Консультант
31.03.2020
Консультант
28.02.2020
Консультант
27.02.2020
Консультант
13.01.2020
Консультант
18.12.2019
Консультант